Tu web ya no es solo tu escaparate digital
Durante mucho tiempo, tener una web significaba, sobre todo, estar en Internet. Era la dirección digital de una empresa, un lugar donde mostrar quién era, qué ofrecía y cómo ponerse en contacto con ella. En una época en la que Internet todavía estaba creciendo, eso ya suponía un avance importante: tener una página web permitía que un negocio estuviera disponible más allá de su ubicación física y que cualquier persona pudiera encontrar información sobre él desde cualquier lugar.
Después llegaron los buscadores y cambiaron nuestra relación con esas páginas. Ya no era necesario conocer de antemano el nombre de una empresa o saber dónde encontrarla dentro de un directorio; podíamos escribir lo que necesitábamos y dejar que un buscador nos mostrara diferentes opciones.
La web dejó entonces de ser únicamente un lugar donde una empresa estaba presente para convertirse también en una respuesta a una búsqueda.
Y ahí es donde empieza a cambiar realmente su función.
Una web ya no debería limitarse a enseñar el hotel
Cuando una persona entra en la web de un hotel, normalmente no lo hace para comprobar que el hotel existe. Esa información probablemente ya la ha encontrado en Google, en una OTA, en una red social o incluso en las recomendaciones de otros viajeros.
Cuando llega a la web oficial, lo habitual es que esté intentando decidir si ese hotel encaja con lo que está buscando.
Por eso, una web hotelera no debería limitarse a enseñar habitaciones, fotografías de la piscina y una lista de servicios. Todo eso forma parte de la experiencia, pero no responde por sí solo a las preguntas que pueden determinar una reserva como por ejemplo:
- Qué tipo de estancia ofrece el hotel
- Para quién está pensado
- Qué diferencia una habitación de otra
- Qué incluye realmente la experiencia
- Cómo es su ubicación
- Qué se puede hacer en los alrededores
- Qué ventajas tiene reservar directamente.
La web tiene la oportunidad de reunir toda esa información en un mismo lugar y explicarla desde la perspectiva del propio hotel. No solo muestra lo que el establecimiento tiene; explica qué puede encontrar el huésped en él y por qué puede ser una buena elección.
De escaparate a representación del hotel
Esta diferencia cambia también la forma de plantear una web.
Un escaparate está pensado principalmente para mostrar, mientras que una web que representa realmente a un hotel tiene que ser capaz de transmitir su personalidad, su propuesta y la experiencia que quiere ofrecer, incluso cuando nadie del equipo está delante para explicarla.
Esto afecta mucho más que al diseño.
Las fotografías, los textos, la estructura de la información, la forma de presentar las habitaciones, la explicación de los servicios o incluso la manera de hablar del destino deberían construir una imagen coherente del hotel.
Si el establecimiento apuesta por una experiencia familiar, por el bienestar, por la gastronomía, por una determinada ubicación o por un público concreto, la web debería permitir entenderlo sin que el usuario tenga que reconstruirlo por su cuenta a partir de información dispersa.
También significa que la web tiene que ser capaz de responder a las dudas que aparecen durante el proceso de decisión. No todos los viajeros buscan lo mismo ni necesitan la misma información para reservar, por lo que una buena web no debería obligar al usuario a salir de ella para entender aquello que necesita saber.
En este sentido, la web se convierte en una extensión del propio hotel: un espacio abierto permanentemente en el que el establecimiento puede explicar su propuesta de una forma mucho más completa.
La web como lugar propio dentro de un ecosistema que no controlamos
Y la forma de llegar hasta la web también está cambiando
La pregunta sigue siendo relevante, pero la forma de buscar está evolucionando. Las búsquedas son cada vez más específicas y los usuarios pueden formular necesidades completas en lugar de limitarse a introducir unas pocas palabras. Además, los nuevos sistemas capaces de interpretar lenguaje natural están cambiando la forma en la que se descubre y se compara información.
Para un hotel, esto vuelve a poner el foco en algo fundamental: la información que ofrece su propia web tiene que estar bien explicada y organizada. No basta con tener una página para cada habitación o servicio; es necesario construir una propuesta que permita entender qué ofrece el establecimiento, qué tipo de viajero puede encontrar allí lo que busca y qué hace diferente su experiencia.
Esto no convierte la web en una herramienta exclusivamente orientada a los buscadores. Más bien ocurre lo contrario: cuanto mejor explica un hotel quién es y qué ofrece, más útil resulta tanto para la persona que está valorando una reserva como para los diferentes sistemas que tienen que interpretar esa información.
Entonces, ¿qué debería ser hoy la web de un hotel?
Probablemente no exista una única respuesta, porque cada establecimiento tiene un producto, un público y unos objetivos diferentes. Pero sí hay una idea que debería estar presente en todos ellos: la web no debería existir simplemente porque todos los hoteles tienen una.
Debería tener una función concreta dentro del negocio. Debería ser capaz de presentar el hotel de una manera que sea fiel a su realidad, explicar su propuesta sin depender de terceros, ayudar al huésped a resolver sus dudas y acompañarlo desde el momento en el que descubre el establecimiento hasta el momento en el que decide reservar. Y, una vez realizada la reserva, debería seguir formando parte de la relación que el hotel mantiene con ese huésped.
Esto significa que diseñar una web hotelera no consiste únicamente en decidir cómo queremos que se vea. Consiste en decidir qué queremos que consiga y qué papel debe desempeñar dentro de toda la estrategia digital del hotel.
Porque hemos pasado de una época en la que tener una web significaba simplemente estar en Internet, a otra en la que la web puede convertirse en uno de los espacios propios más importantes que tiene un hotel para explicar, posicionar y comercializar su propuesta.
La pregunta, por tanto, ya no debería ser solamente si un hotel tiene una web.
La pregunta es si su web representa realmente al hotel y está haciendo el trabajo que debería hacer por él.
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